ASAKARA

〜人生は、朝の習慣で変わる〜

クッション話法で柔らかく的確に伝える3つの話し方のコツ

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最初の一言が相手を誤解させてしまった。

その結果、信頼関係が崩れ、誤解を解消するのに数多くの時間を使った経験はございませんか?

今回は、『学びを結果に変えるアウトプット大全』(著:樺沢紫苑さん)の書籍より、相手の心を開き柔らかく的確に伝える「クッション話法」と3つの話し方のコツをご紹介します。

ダメな話法:『No But話法』

はじめに、ダメな話し方である『No But話法』からご紹介。

「最近、遅刻が多いようだな(←ネガティブ)。せっかく、売上業績が上がっているのに(←ポジティブ)台無しじゃないか」

(52ページより)

 最初に、「悪いニュース」を伝えて、あとから「ポジティブな内容」でフォローするという話法を『No But話法』といいます。

「悪いニュースやネガティブな内容」をストレートに先に伝えると、相手は精神的にショックを受けるので、後半の部分は上の空になってしまいます。後からいくらフォローしても、相手にまったく伝わらず、相手を落ち込ませる話法です。

業績が悪く離職率の高い組織や部下の育成に伸び悩んでいる上司は、多いはず。

クッション話法1:『Yes But話法』

「最近、売上業績もアップ(←ポジティブ)しているし、すごくがんばっているね。ただ、遅刻が多いのは問題(←ネガティブ)だな。時間厳守で頼むよ」

(53ページより)

「悪いニュース」を直接伝えないで、クッションを入れる話法を『Yes But話法』といいます。

まずポジティブな情報を伝える。例えば、相手のできている点、長所、メリットなどを伝え、ポジティブな雰囲気をつくってから「悪いニュースやネガティブな内容」を伝える話法です。

相手に対する心理的ダメージが少ない話法です。

クッション話法2:『Yes And話法』

「最近、売上業績もアップ(←ポジティブ)しているし、すごくがんばっているね。さらに、時間厳守できると最高だな(←プラス情報)

(54ページより)

「良いニュースやポジティブな内容」に「プラスの情報」を上乗せする話法を『Yes And話法』といいます。

叱る、欠点を伝えるのではなく「して欲しい」「できるといいね」と付け加えると、かなりマイルドに相手に伝えることができる話法です。

クッション話法3:『Yes How話法』

「最近、売上業績もアップ(←ポジティブ)しているし、すごくがんばっているね。どうすればもっとよくなるか一緒に考えてみよう(←疑問文形式で本人に考えさせる)

(54ページより)

「悪いニュースやネガティブな内容」を直接伝えずに、疑問文形式で、本人に考えさせる話法を『Yes How話法』といいます。

相手に考えさせ、結果として「遅刻を減らして、時間厳守したいと思います」という答えを本人に気付かせるのが特徴です。

相手に「悪いニュース」や短所、欠点をストレートに伝えると、「そんなに遅刻していませんけど」といった否認の感情が湧き上がり、上司のアドバイスを素直に受け入れることが難しい場合があります。

本人に気付かせることで、行動を改善させる効果の高い話法が「Yes How話法」です。

まとめ

『No But話法』の最初に悪いニュースやネガティブな内容を伝えることをしないだけでも、相手の印象を変えることができます。

今回のクッション話法を通して、以下の気づきがありました。

まずは、良い点を相手に伝えることが大切。その場合、日頃から相手のことをよく見ておかないと良い点を伝えることができませんね。日頃から意識して観察することがポイントです。素晴らしい上司ほど、よく部下を見ています。

次に、悪いニュースを直接伝えずに、相手に考えさせることが大切。人は指示されるよりも、自らの気づきで行動する方が良い結果につながることが多いです。例えば、現代のスポーツの世界では、コーチは選手に指示するよりも考えさせることを徹底させています。選手自らがその場の状況に応じて、瞬時の判断で行動する必要があるため、コーチの指示を頼っている選手は伸びず、継続的に成果を出すことが難しいからです。ビジネスでも、同じことが言えるでしょう。

最後に、相手への思いやりを持ち訓練することが大切。自分だったら、こんな話し方をされたら、嫌な気持ちになったな、相手には同じ気持ちを持たせないように工夫しようという研究心が大事。そして、相手への思いやりを持ちながら、日々訓練していき、相手に合った話し方をみつけていくのが良いでしょう。みつけていく際は、相手の行動変化の観点、モチベーションの観点でふりかえっていくのが良いですが、相手の視線や話し方、話した内容など、ちょっとしたところでも見逃さないように注意深く観察すると良いでしょう。例えば、相手の視線が話をしながら離れていった場合は、心理的ダメージを与えていたり、信頼関係に少し崩れが生じていないかを確認できます。


今回ご紹介したクッション話法を使い分けながら、良い信頼関係を継続的に築いていくのは、いかがでしょうか。

 

出典:学びを結果に変えるアウトプット大全 (Sanctuary books)